كيف تحافظ على علاقة متينة ونشطة مع عملائك في ظل أزمة الكورونا؟

​يحتاج الأمر ٢٠ سنة لبناء سُمعة طيبة، ويستغرق ٥ دقائق لتدميرها، إذا فكرت بهذه الطريقة ستفعل كل شيء بشكل مختلف. - من أقوال الملياردير وأنجح المستثمرين في العالم وارن بافت

عندما استيقظ العالم على خبر انتشار فيروس الكورونا، هناك المؤسسات التي تعاملت مع الأزمة بالشكل الصحيح: بالتروي، والتواصل الشفاف والاهتمام بموظفيها؛ وهناك التي فشلت: رفعت الأسعار، أو تواصلت بشكل عشوائي ومربك أو حتى صرفت موظفيها.

للأسف، يعاني الكثير من أصحاب المؤسسات الصغيرة والكبيرة حالياً من أزمة مالية وإنتاجية دفعتهم لاتخاذ العديد من القرارات الصعبة، البعض خسر وظيفته ومدخول عائلته، والبعض الآخر محجوز في المنازل يفعل كل ما بوسعه للتأقلم والعمل والاهتمام بعائلاتهم وبأنفسهم وأصعب ما في الأمر أن البعض خسروا أشخاص عزيزين. كصاحب منشأة، لا يمكنك التحكم بالاقتصاد ولكن يمكنك على الأقل التحكم بتواصلك مع الآخرين من خلال الاتصال التسويقي الفعّال مع جمهورك والذي يبدأ من الاتصال المؤسسي الصحيح. عند مواجهة أي أزمة لا بد من تبادل المعلومات داخل المنظمة أولاً لتمكينها من تنظيم الاتصالات الخارجية ثانياً بهدف التطوير والحفاظ على صورة العلامة التجارية أمام الشركاء والجمهور.

وفي ظل أزمة مثل فيروس الكورونا، يشدد خبراء العلاقات العامة واستراتيجيات إدارة الأزمات على أهمية هذا التواصل مع كل الشركاء وأصحاب المصلحة والذي سيساعدك على تخطي الأزمة أو حتى الازدهار.

ولذلك لخّصنا هنا أُسس وأهم مراحل إدارة الأزمات:

1. الترقّب في ادارة الأزمات Anticipation in Crisis Management

لتكن في موقع قوة، عليك أن تكون سباقاً للأحداث. يقترح سايمن هول Simon Hall – محاضر في جامعة كامبريدج، ومؤسس شركة إعلام وإعلامي بي بي سي سابق مع 20 سنة خبرة* – أنه من خلال التوقّع والتحضير لـ 4 أو 5 عوامل (أو أزمات) قد تؤثر على أعمالك، ستتمكن من وضع خطة بديلة لكل سيناريو، على سبيل المثال، إذا خسرت عدد من عملائك، ما هي الخطة البديلة التي يمكنك اتباعها للحد من الخسائر أولاً والتسويق لرفع المبيعات بطريقة أخرى ثانياً؟

2. خطة لإدارة الأزمات Crisis Management Plan

بعد ان تكتب توقعاتك، ارسم الاتجاهات الرئيسية لهذه الخطط البديلة والتي من ضمنها خطط التواصل والتسويق البديلة، والقنوات التي قد تسلكها. احرص ان تتماشى هذه الخطط مع خطة أعمالك الرئيسية بحيث لا تتعارض مع مبادئك، عملياتك أو قدراتك.

إن فرص تزايد الأزمات لا تنتشر بالتساوي في جميع أنحاء العالم. ووفقاً لورقة بحث نشرتها ديلويت – أكبر شركة خدمات مهنية في العالم وواحدة من الشركات الأربعة الكبار في هذا المجال* – ما يقارب نصف المؤسسات في الشرق الأوسط وأفريقيا واجهت أزمات من أكثر من نوع واحد في السنوات الأخيرة. وبالتالي فإن أزمة الكورونا زادت من الأضرار على معظم المؤسسات، ان لم يكن الجميع، واضطروا إلى تطبيق خطط أزمات طارئة وعلى الأرجح غير مدروسة إما بالإغلاق التام أو بالعمل عن بعد أو بمتابعة جزئية من الأعمال مع أخذ احتياطات السلامة حسب المجالات والصناعات التي تعمل بها.

تجدر الملاحظة أنه سيتم تطبيق هذه الإجراءات الاحتياطية والتواصل مع العملاء بفعالية أكبر بكثير في حال وجود خطة إدارة أزمات مسبقة واحتوائها على خطة تواصل تسويقية بديلة.

3. التواصل بفعالية Holding Statement

في مقال نشرته ديلويت حديثاً عن الطريقة المثلى للمؤسسات للاستجابة لفيروس الكورونا، شددت على أهمية بناء الثقة في ظل الأزمات من خلال التركيبة التالية: شفافية + علاقة + تجربة*. ومن هذا المنطلق، وفي حال لم يكن لديك خطة إدارة أزمات، ورغم أننا في قلب الأزمة، إلا أنه ما زال لديك العديد من القرارات والإجراءات التي عليك عملها واتخاذها مع التغيرّات والأحداث التي تطرأ يومياً. ليس هذا إلا عامل آخر يتطلب الاستمرار بعمل التوقعات التي قد تجدّ وخصوصاً وفقاً للقرارات الحكومية الجديدة.

لتجنب الشكاوى، الأقاويل والافتراضات، عليك صياغة تصريحات رسمية لتكن مستعد لأي تغيير. على سبيل المثال، ما هي الرسائل أو التصريحات التي قد تشاركها مع الموظفين، العملاء، الشركاء والجمهور في حال إقرار حظر تام لأكثر من 24 ساعة أو إيقاف خدمات التوصيل والتنقل الخ.

4. العودة إلى الأعمال كالمعتاد Business As Usual

نحن حالياً في "الوضع الطبيعي الجديد" The New Normal وقد يكون الوقت مبكراً لعودة الأعمال إلى المعتاد، ولكن عليك ترقّب أو معرفة ما هي الإشارات التي عليك مراقبتها لمعرفة ما إذا كان بإمكانك العودة بأنشطتك التسويقية إلى المعتاد.

ينصح سايمون هال Simon Hall في محاضرة الكترونية ألقاها حديثاً عن الأزمة، أن الإشارة قد تكون انخفاض نسبة الأخبار المتعلقة بفيروس الكورونا من 95% إلى 10-20% تقريباً.

وفي محاضرة أخرى مع خبيرة تواصل الأزمات والطوارئ ليان اهرين Leanne Ehren* اعتبرت ان انخفاض نسبة تحدث الجمهور عن الموضوع على مواقع التواصل الاجتماعي كإشارة أخرى. تقترح الخبيرة أن الحاجة لأدوات الاستماع على منصات التواصل الاجتماعي Social Listening في الوقت الحالي ضرورية. سنتحدث عن هذا الموضوع وعن الأدوات التي يمكنك استخدامها في المقالات القادمة!

هذه الإشارات اذاً تفتح لك نافذة الفرصة The Window Opportunity* وفي حال تصرفت بالسرعة والطريقة المطلوبة يمكنك أولاً الاستفادة منها قبل أن تغلَق النافذة (مثل مشاركة قصص عن كيفية تخطيك لهذه الأزمة، انجازاتك الانسانية وغيرها من الأخبار الايجابية)، واعتبارها كمؤشر لعودة أعمالك والأنشطة التسويقية الى الحالة الطبيعية تدريجياً ثانياً.

في Frontline نحن جاهزون لمساعدتك بكل احتياجاتك التسويقية بدأً من اعداد استراتيجية تواصل فعالة الى عمل حملات دعائية مناسبة وانتاج محتوى يزيد من تفاعل جمهورك على مواقع التواصل الاجتماعي وكتابة مقالات مخصصة لشركتك او في مجال صناعتك. تواصل معنا لتعرف كيف يمكننا مساعدتك!

فما هي اذاً الخطوات التسويقية التي ينصح بها الخبراء والتي يمكنك اتخاذها أثناء الأزمات الاقتصادية والعالمية مثل فيروس الكورونا؟ هذا ما سنتحدث عنه في المقال القادم من سلسلة "التواصل التسويقي في زمن الوباء"

Thana Mustafa

Social Media Specialist

thana.mustafa@frontline-sa.com

© 2020 by FrontLine.

المصادر:

1. https://www.forbes.com/profile/warren-buffett/

2. https://www.thetvdetective.com/

3. https://www2.deloitte.com/content/dam/insights/us/articles/GLOB305_Crisis-management-survey/DI_Crisis-Management-Survey.pdf

4. https://www2.deloitte.com/global/en/insights/economy/covid-19/heart-of-resilient-leadership-responding-to-covid-19.html#endnote-sup-26

5. https://cambridgesocial.media/communicating-in-crisis-with-leanne-ehren/

6. https://www.investopedia.com/terms/w/window-of-opportunity.asp