الاستماع على منصات التواصل الاجتماعي
" ان لم تكن تستمع على منصات التواصل الاجتماعي، انت اما تتجاهل المشكلة او تتجاهل فرصة*"
قرأت هذه المقولة واعجبتني لكونها تلخص أهمية واستخدامات أدوات الاستماع على منصات التواصل الاجتماعي بشكل جميل وبسيط. برأي ان الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي Social Listening يشبه قليلاً التجسس على الجيران ولكن لأسباب مختلفة جداً!
ان حاجة الناس لمنتجات وتسويق مفصل حسب ذوقهم واحتياجاتهم بازدياد عالمياً. هذا يضع عبئ على المسوقين والشركات لتلبية هذه الحاجات للاستمرارية.
في هذا المقال سنتحدث عن أهمية وادوت الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي وكيف يمكن ان تساعدك في تنشيط تسويق أعمالك أثناء أزمة فيروس الكورونا.
ما هو الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي او السوشيال ليسينينغ وما هي أهميته؟
ان الاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي هو عملية مراقبة علامتك التجارية على هذه المنصات بكل ما يتعلق بآراء الزبائن، المحادثات الموجهة اليك وغير المباشرة، ومراقبة مناقشات مواضيع وكلمات ومنافسين وصناعات معينة ملحوقة بدراسة تحليلية لفهم وتكوين أفكار عمّا يحدث، والبحث عن فرص متبوعة باتخاذ قرارات للعمل بها.
ما هي أهم 3 استخدامات للاستماع لوسائل التواصل الاجتماعي Social Listening؟
ان الاستماع على مواقع التواصل الاجتماعي سيساعدك على إيجاد، وتنظيم، وفلترة الضجة الحاصلة حالياً، او استرجاع البيانات القديمة من خلال البحث عن، أومتابعة "كلمات مفتاح" Keywords. مع الملاحظة انه لا يشترط ان تكون هذه الكلمات متعلقة بشركتك فقط وانما بمواضيع معينة او منافسيك على منصات التواصل الاجتماعي محلياً وعالمياً، وتقديمها لك لتتمكن من قراءتها والاستفادة منها كالتالي:
1. مخاطبة الزبائن
الكثير من المحادثات والمنشورات (السلبية والايجابية) التي قد تذكر اسم شركتك او منتجك قد تحدث بين مجموعة أصدقاء ومستخدمي هذه المنصات بدون التوجه اليك مباشرة او عمل ذكر(منشن) لحساباتك. ان الاستماع يمكنك من ايجادهم والتواصل معهم وهنا يكون الهدف تحسين خدمة عملائك والحرص على إجابة كل اسئلتهم، واستفساراتهم، وشكاويهم. أدِّ المهمة بنجاح وستجد ان نسبة متابعيك ومعدل المشاركات Engagement Rate بازدياد. ماذا يقول عنك زبائنك اثناء حجزهم في المنزل بسبب أزمة الكورونا؟
2. إدارة الأزمات
هناك العديد من أنواع الأزمات، منها أزمات الأعمال مثل أزمة سمعة العلامة التجارية او كوارث من صنع الانسان مثل فيروس كورونا. ان الاستماع على مواقع التواصل الاجتماعي يمكنك من مراقبة "المشاعر" Sentiments وآراء المستخدمين في لحظة حدوثها من خلال إعطاء هذه الأدوات للمنشورات علامة إيجابية او سلبية AI-Powered Sentiment Score. وترسل لك هذه الأدوات بدورها تنبيهات في حال حدوث شيء خارج عن المألوف مثل ازدياد حاد ومفاجئ في ذكر "كلمة مفتاح" Keyword او "شعور" Sentiment حول علامتك التجارية مثلاً. الهدف والإفادة هنا هو عامل الوقت والتصرف الصحيح بالوقت المناسب لتجنب الأزمة او ادارتها والحد من الخسائر. كيف يشعر المستخدمين حول منتجك اثناء حجزهم في المنزل بسبب أزمة الكورونا؟
3. مراقبة المنافسين
رغم أهمية معرفة ما يقوله المستخدمين عنك وعن منتجاتك الا أنك ستريد معرفة ما يقوله المستخدمين عن منافسيك أيضاً. من خلال الاستماع على منصات التواصل الاجتماعي يمكنك متابعة تطوّر حساباتهم وكيفية تعاملهم مع محادثات وآراء المستخدمين، وستتمكن من معرفة موقع علامتك التجارية Positioning في عالم الانترنت. من الأشياء التي قد تجدها من المنافسة هي إطلاق منتجات جديدة أو حملات ناجحة قد تؤثر على مبيعاتك، او ستجد فرص يمكنك انتهازها من خلال إيجاد ثغرات بالسوق لتلبية احتياجات الزبائن. ما هو المنتج (او الخدمة) الذي يتحدث عنه المستخدمين في ظل أزمة الكورونا والذي يمكن لشركتك ان تنتجه وتلبية هذه الحاجة؟
ما هي ادوات الاستماع او المراقبة Social Listening & Monitoring التي يمكن أن تساعدك في نشاطاتك التسويقية أثناء فيروس الكورونا؟
هناك العديد من الأدوات المصممة خصيصاً للقيام بالاستماع على منصات التواصل الاجتماعي وهناك أيضاً أدوات قد تكون تستخدمها شركتك حالياً والتي توفر هذه الخاصية. سأذكر أهمها والتي استخدمتها خلال سنوات عملي في الشرق الأوسط بين السعودية والامارات. مع تقدم التكنولوجيا ومنصات التواصل الاجتماعي، اخترت واستخدمت أدوات بحسب احتياجات وميزانية عملائي وهي:
تعتبر من أولى وأفضل هذه الأدوات لكونها برنامج لإدارة حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي Social Media Management Tool قبل ان تتطور لتوفر لعملائها خاصية الاستماع بكل مميزاتها الحالية وكلفتها تعتبر ممتازة تبدأ من $25 دولار أمريكي في الشهر فقط حسب حجم شركتك
ميلتووتر Meltwater:
أثناء عملي مع وكالة التسويق الرائدة Merkle استخدمنا ادوات متقدمة لأكبر عملائنا في الشرق الأوسط. ميلتووتر تدعم اللغة العربية مما يجعلها من أولى الأدوات التي رأت الحاجة لتلبية احتياجات الشركات وزبائنهم في البلاد العربية ولديهم مكتب في دبي.
أكثر ما أعجبني بهذه الأداة هو سهولة استخدامها وقراءة بيانات مقدمة بطريقة بصرية Visual Graphics. ان ما يميّز سوشيال بايكرز أيضاً هو اصدار تقارير بشكل دوري عن منصات التواصل الاجتماعي مقسمة حسب المناطق والصناعات.
في Frontline نحن جاهزون لمساعدتك بكل احتياجاتك التسويقية بدأً من اعداد استراتيجيات تواصل فعّالة، تنفيذ حملات دعائية مبتكرة، وانتاج محتوى يزيد من تفاعل جمهورك على مواقع التواصل الاجتماعي، وكتابة مقالات مخصصة لشركتك او في مجال صناعتك. تواصل معنا اليوم لنعرف كيف يمكننا مساعدتك!
هل تريد نصائح وأفكار اضافية لتطبيق واكتشاف فوائد الاستماع على منصات التواصل الاجتماعي Social Listening؟ تابعنا في المقال القادم
Thana Mustafa
Social Media Specialist
thana.mustafa@frontline-sa.com
© 2020 by FrontLine.
المصادر:
· https://www.dmwdirect.com/blog/best-practices-how-to-learn-and-prosper-from-social-listening